Valor afegit

Fins i tot hi ha un programa a TV3 que parla d’aquest concepte i que és força interessant per veure com les empreses desenvolupen aquests valors en el mercat, a vegades amb idees molt senzilles d’aplicar i que et diferencien de la teva competència

La Wiquipedia ho defineix com: El valor afegit brut és la suma dels valors addicionals que adquireixin els béns i serveis en transformar-se durant el procés de producció. En l’economia, aquesta és una de les maneres per calcular el producte interior brut i per tant, sovint es consideren sinònim

A d’altres llocs de les xarxes els enumeren:

1. Donant un servei que ningú més ofereix (i així jugar amb l’oferta i la demanda)
2. Afegint un extra a una característica del servei, com pot ser millorar la qualitat del tracte al client o la velocitat d’actuació
3. Superant les expectatives del teu client (o client potencial)

Aquestes descripcions em semblen correctes totes elles i fins i tot m’agradaria ampliar aquests conceptes amb d’altres aplicacions que no siguin únicament en l’àmbit professional i exportar-ho en els aspectes més personals. Precisament és a la feina on tenim un grup de “whatsapp” que porta aquest mateix nom, potser per la meva insistència i per ser un dels meus objectius punyents per fer entendre a la resta de l’equip, que si agafem un client per preu, el perdrem pel mateix argument que ens han començat a comprar, que sempre hi haurà algú amb un millor preu i que hem de cercar altres valors que ens facin diferents a la resta dels nostres competidors: Qualitat, servei, amplitud de gama, millor gestió, adaptació a les necessitats dels nostres clients, certificacions, garanties, fàcil instal·lació, polivalència, etc…

Aquest valor afegit el trobem en el dia a dia, posant com exemple quan anem a fer un cafè i ens hi posen més escuma a la tassa i ens hi fan un dibuixet, una xocolatina o una galeta per acompanyar, a d’altres llocs he vist que ho acompanyen amb un got d’aigua o un xurro per sucar-lo. Estem parlant d’experiències amb valor afegit, pel que fins i tot estem disposats a pagar uns cèntims de més, si apart de tot això et prens aquell mateix cafè o més dolent, però ho fas amb unes vistes impressionants al mar, et pot costar el doble i si és a la Plaça Sant Marc de Venècia on tens una orquestra tocant el “Oh sole mio” o l’àrea “Nessun Dorma” de l’opera Turandot, la broma et pot costar fins a 9 €, així doncs, cada un haurà de valorar aquella situació de diferent manera i si estarà disposada o no, a pagar per elles, però sempre i en tots els casos serà una experiència amb valor afegit

Com ja he comentat en d’altres reflexions d’aquest mateix “blog”, si dins el mateix  còctel i afegim els diferents temes tractats, posant actitud, equilibri, virtuts, valors, caràcter, etc… el resultat de tot el combinat i la suma del factor humà, dona com a resultat un producte explosiu al que ens serà difícil dir que no en properes vegades que ens ofereixin el mateix còctel i al que segurament haurem de posar-hi un nom i aquest serà el que defineixi allò que uns diran marca i d’altres no sabran molt bé com definir-ho, però que també els hi haurà agradat. Moltes vegades m’ha comentat algun client, que compraven aquell producte pel tracte dispensat pel comercial que representava la marca o per l’empatia que tenia amb aquella persona que l’hi va ofert aquell producte, alguna cosa i tindrà a veure aquest valor afegit humà, dic jo !!!

També acostumo a insistir als meus companys de feina, de la importància que té posar-nos a l’altre costat de la taula de negociacions i saber que és el que voldríem escoltar de la proposta que els hi estem oferint. Que ens aporta a nosaltres aquella empresa o producte ? Que ens pot fer decidir a portar a terme aquell canvi i en que podem guanyar si prenem una decisió nova i diferent a la que fins ara teníem ? Així com d’altres arguments o valors afegits que facin canviar una idea o concepte del que fins ara els hi havia anat bé i no han tingut necessitat de modificar

Seguint amb aquesta mateixa línia, reflexionem sobre el perquè a vegades hem pagat per un plus que ens millorava l’experiència o com hem valorat per un servei extra i diferenciador que ens aportava quelcom més i per les que estàvem disposats a pagar un preu més alt

A vegades poso el tema gastronòmic com exemple, encara que no tothom ho compartirà o estarà disposat a pagar-ho, tot i que em reconeixeran que te un fort contingut de valor afegit i un “target” de clients que estaran encantats de fer-ho i  demanen aquell servei amb un any d’antelació. Un cop a l’any i coincidint amb l’aniversari de noces, la meva dona i jo ens regalem mutuament un àpat en un restaurant estrellat de la guia Michelin, els preus d’aquestes experiències no acostumen a ser econòmics i d’altres preferiran comprar-se una peça de roba de certa marca, o gastar aquells mateixos diners en equipar d’accessoris la bicicleta amb la que surten a la muntanya amb els amics, en comprar un objectiu especial per la càmera fotogràfica o en d’altres aficions que també comporten despeses extres a les que són les més bàsiques i funcionals (puc entendre-ho i respectar-les totes). Però en el cas que ens ocupa, a nosaltres ens encanten les experiències gastronòmiques on tastem plats que mai havíem imaginat, on tot va envoltat d’un tracte i un servei exquisit, d’un “sumiller” que et recomana i explica vins que n’hi havies sentit a parlar d’ells, la possibilitat de conversar amb el propi cuiner que segueixes de fa temps, gaudir de textures i formes que necessiten d’una preparació especial, així com d’altres valors afegits que no acostumes a trobar a la gran majoria de restaurants, doncs tot això té un preu, a vegades complicat de valorar, però que mai et deixarà indiferent i que porta una forta càrrega emocional i de valor afegit

Tot i això, de vegades no acabo d’entendre alguns valors afegits que fan prendre decisions per mi més complicades de veure-les com a tal, És que ho recomana aquella “influencer” que té tants seguidors a les xarxes !!! O és que és la colònia de tal actor o actriu !!! O és que si no ho tens, no ets ningú !!! Perdoneu, però potser m’estic fent gran i m’agrada tindre el meu estil propi i el meu criteri (encara i que puc caure en certes tendències i modes). Em passa molt sovint amb els vins, o m’agraden o no m’agraden, però no em compraré un vi perquè li agradi al Mesi, al George Clooney o al Brad Pitt, tampoc discutiré sobre els gustos d’aquestes estrelles del futbol o de Hollywood, encara i que siguin molt bons en les seves feines, però no ho tenen perquè ser-ho amb d’altres aspectes en el que potser en se més jo que ells (modèstia apart)

Criteri i lògica a vegades no van de la mà, per això els arguments de valor afegit poden ser diferenciadors segons amb qui parlis o els comparteixis, per això i sempre des del respecte i la consideració, hem de canviar el discurs o els motius dels mateixos. Dins la meva professió he aprés a entendre, que no tots pensem d’igual manera i que la feina més complicada en qualsevol negociació, és esbrinar quines són les necessitats d’aquell client i mirar de cercar dins del teu llistat de propostes, solucions i aportacions, quines poden encaixar millor en aquella persona

És veritat que vivim en un món de consumisme, capitalisme i de justificar algunes mancances personals comprant productes o serveis que ens aportin endorfines, serotonines, dopamines i oxitocines, elements químics que segons diuen ens donen la felicitat (encara i que jo continuo tenint seriosos dubtes sobre aquest tema)

També cada cop hi ha més oferta dins el mercat i cada fabricant ha de cercar elements diferenciadors i valor afegit en les seves marques, situació que a vegades ens porta a l’engany, a valorar arguments que no s’aguanten per enlloc o perquè ens agrada semblar allò que no som. D’això mateix culpo als “mitjans” i del seu poder de manipulació i d’influència sobre la gran majoria de persones que sense massa voluntat o esperit crític es deixen portar pel que senten a la TV, radio, medis escrits i xarxes socials, amb totes les “Fake News” que de vegades costa d’entendre quin és el seu propòsit. Hem de tenir clar que parlem d’empreses que busquen el seu guany propi i que les seves accions a les borses mundials tinguin una millor cotització i rendibilitat, estaria bé parlar més de valors humans i de com millorar el món en molts aspectes menys comercials i materials, però ho deixarem per un altre capítol d’aquest “blog”

Per últim i no de menor importància, un dels valors afegits que més en alça estan, potser per ser cada cop un valor més escàs i perquè en les grans empreses és un tema que cada cop s’automatitza més i és un recurs car si s’ha destinar temps i persones per aquesta funció, és la del tracte humà i d’atenció al client, tant pel que fa a donar solucions a problemes o per fer un seguiment i demanar un “feedback” de la valoració del serveis oferts per la empresa, moltes vegades trameses per un qüestionari estàndard que el client rebrà per e-mail i sense cap tipus de personalització.

Quelcom passa en negocis més petits com un restaurant, on et prenen nota de la comanda, et serveixen els plats que has demanat i et porten la factura. A qui no l’hi agrada que el saludin quan entres a l’establiment i et preguntin com estàs o com t’ha anat la setmana (parlo d’aquells restaurants on hi vas sovint), que t’expliquin aquells plats i com han estat elaborats, que et preguntin com ha anat l’experiència o fins i tot aquell detall del xarrup de licor després de les postres com a mostra de fidelització i d’agraïment (que d’altra banda ja s’ho hauran cobrat en algun altre concepte, però t’ho han ofert com un valor afegit). Això és a vegades el que marca la diferencia entre un lloc correcte i un altre on et tracten com si fossis a casa seva (tenint en compte que el més important és el que donin per menjar i el tracte és l’element diferenciador que aporta valor afegit). Que em dieu de les cafeteries «Starbucks» on anoten el teu nom al got de cartró i llavors et criden pel teu nom ? Doncs hi haurà qui li donarà un valor a aquell cafè i a aquell local, jo el prefereixo servit en una tassa de ceràmica, però l’idea no em sembla dolenta. El mateix ho podem aplicar a la carnisseria del barri, al barber, a l’entitat bancaria o a un munt de negocis amb els que treballes o formes part dins la seva cartera de clients

Espero que el tema d’avui us hagi despertat reflexions que no han d’estar en la mateixa línia i opinió del que jo he mirat d’explicar-vos en aquest “post”, però si que ens faci pensar en moltes de les coses i decisions que fem i prenem diàriament

I ja que hem parlat de Puccini, de Nessun Dorma i de Turandot, pels que no hagueu vist aquest vídeo a les xarxes socials, us regalo aquesta versió que interpreten l’orquestra i coral del Liceu de Barcelona, en un moment molt emotiu del confinament del Covid 19, cada un d’ells des de casa seva (prepareu-vos per plorar una mica, és molt emotiu)